Для того чтобы упростить свою деятельность, организации используют различные информационные системы. Программы составляются компаниями самостоятельно, либо подбираются из предложенных на рынке готовых вариантов.
CRM (Customer Relationship Management System — cистема управления взаимоотношениями с клиентами) – это система управления продажами.
CRM оптимизирует работу с клиентами и сопровождает их от первого контакта до финальной сделки.
Согласно требованиям руководителя детского центра «Знатоки», было принято решение о внедрении облачной CRM Битрикс24 «Компания». Основной задачей было автоматизировать деятельность администраторов детского центра и предоставлении возможности общаться с клиентами в одном месте.
В «Битрикс24» есть все инструменты, позволяющие сделать работу сотрудников проще и прозрачнее, улучшить взаимодействие с клиентами. Для каждой компании мы подбираем подходящий вариант, который сможет решить ее проблемы и оптимизировать именно ее процессы.
«Знатоки» — один из лучших детских клубов Рубцовска. Команда клуба не только вкладывает в каждого маленького человека душу, а еще и способствует благоприятному развитию каждой личности.
Предлагаемые клубом направления помогут раскрыть и развить в детях любого возраста безграничные потенциальные возможности. В результате дети становятся общительными, уверенными в себе и целеустремленными.
Центр предоставляет услуги репетиторов, подготовка к ЕГЭ и ОГЭ, подготовку к школе, устранение пробелов в знаниях, консультации психолога и логопеда. Проводятся занятия по робототехнике, 3D-моделированию, работает арт-студия, организуются квесты.
Начинаем с построения Оргструктуры компании. Сотрудники приглашены в CRM Битрикс24.
Для эффективного внедрения CRM-системы необходимо «навести порядок» — наглядно представить всю деятельность организации. Для этого мы смоделировали бизнес-процессы клиента в нотации BPMN, иными словами формализовали деятельность «Знатоков» в виде набора удобных и простых в использовании документов, определяющих, что и как должно происходить, кто за что отвечает.
При разработке технического задания и дальнейшей настройке системы мы брали за основу текущие процессы в компании. Бизнес-процессы помогают автоматически изменять статусы элементов CRM, заполнять какие-то поля, создавать новые элементы, например, сделки. Мы настроили воронку продаж в соответствии с моделью, которая позволила вести крупные проекты и не забывать все детали и особенности проекта.
Рисуем бизнес-процесс:
После агрегации бизнес-требований, составления и утверждения Технического задания, моделирования бизнес-процесса поэтапно приступаем к его реализации.
Для оптимизации работы с клиентами создаем воронку лидов. Лид — это холодный контакт, любая «зацепка» с потенциальным клиентом. Это любая минимальная информация — будь то номер телефона, адрес электронной почты или сообщение из социальной сети.
Создаем статусы лидов в воронке (алгоритм работы с Лидами в CRM Битрикс24).
Воронка лидов спроектирована, представлена в Таблице 1.
Вид воронки с лидами в режиме Канбан:
Карточка лида:
Настраиваем аналитику по воронке лидов:
Настраиваем раздел «Задачи и проекты»:
Настраиваем ВАТС телефонии «Ростелеком»:
Настраиваем «Контакт-центр». Подключены каналы коммуникации:
- Instagram бизнес-аккаунт
- Вконтакте
- Почта Яндекс.
Контакт-центр объединяет взаимодействие с клиентами в CRM. Все соцсети, почт, телефония подключены к «Битрикс24», переписка и разговоры хранятся в карточках клиента в CRM, увеличивается скорость ответа на вопросы клиентов. Компании могут синхронизировать телефонию или виртуальную АТС с CRM, что позволит производить контроль качества обслуживания. Также система включает в себя открытые линии, чаты на сайте, CRM-формы в соцсетях, коллтрекинг, распределение звонков и сообщений, автоответчик, оценка разговора клиентами.
Заявки с сайта приходят на Яндекс Почту и с Почты попадают в CRM Битрикс24 в качестве Лидов:
Сквозную аналитику настраиваем по источникам трафика:
- Google Ads utm-метка – google-ads
- Яндексю.Директ utm-метка – yandex.
Интернируем в Битрикс24 клиентскую базу и номенклатуру.
Настраиваем обмен данными.
CRM и «1С» автоматически обмениваются данными о товарах и услугах. Новые товары и услуги, добавленные в «1С», появляются в каталоге товаров CRM. Периодичность обновления данных в режиме реального времени. Обмен данными в двустороннем режиме любые изменения на стороне 1С или Битрикс24 запустят процесс синхронизации.
Таким образом, завершили интеграцию Битрикс24 и 1С.
Итого перечислим этапы нашей работы:
- брифирование клиента;
- агрегация основных бизнес-требований к внедрению;
- моделирование бизнес-процессов клиента в нотации BPMN;
- разработка технического задания на внедрение «Битрикс24»;
- техническая реализация всех работ, описанных в техническом задании на проект;
- обучение сотрудников клиента;
- техническая поддержка системы «Битрикс24».
Внедрение CRM-системы “Битрикс24” решило основные «боли» компании:
- теперь база клиентов структурирована, никому не забывают перезвонить и выставить счет;
- наведен порядок в проектах и задачах, в которых легко отследить порядок действий, текущие задачи и ответственных лиц;
- нет необходимости держать информацию в голове или на бумажных носителях;
- не срываются сделки, сроки, встречи, переговоры.
Так как внедрение систем автоматизации происходит поэтапно, запланированы дальнейшие работы по:
- расширению интеграции с почтовыми сервисами;
- настройке дополнительных роботов;
- созданию единой базы документации.
Системная работа с заявками, проектами и командой напрямую влияет на прибыль компании, упрощает работу сотрудников и показывает собственнику прозрачность работы компании.
Мы благодарим Заказчика за внимательное отношение к проекту, и своевременное участие в совещаниях и предоставление необходимой информации!
Проект разработан при поддержке Центра инновация социальной сферы НО «Алтайский фонд МСП».