К вам в компанию, в любой момент может обратиться серьезный, интересный клиент. Либо в результате того, что он получил предложение от вас, либо, к примеру, потому что вас ему рекомендовали. Что делать, когда вам звонит Тот-чье-имя-нельзя-произносить кроме как за закрытыми дверями кабинета директора вашей компании? А уж задачи, которые вы решаете или пока только должны решить для этого клиента, навсегда останутся тайной? Раскрою некоторые моменты в серии статей, перед вами первая часть.
Тема всеобъемлющая, но не говорить о ней нельзя. Дело в том, что я, как и многие директора компаний, общаются с клиентами лично. Клиенты бывают разными. В нашей компании мы не делим клиентов на VIP и не-VIP. И не будем делить. На любой запрос будет максимально быстрый ответ, любая задача будет решаться до победного, на все вопросы клиента будут даны разъяснения, а все отчеты – сделаны и предоставлены (в рамках наших договоренностей). Так будет, пока я управляю компанией.
Однако можно согласиться, что существует некая категория богатых влиятельных людей, сотрудничество с которыми очень интересно для предпринимателя. И, более того, открою секрет – вы им так же нужны. Да – да! Если вы в своей работе придерживаетесь некоторых принципов – вы становитесь им не менее интересны и необходимы, чем они вам. Если же не придерживаться этих принципов – с этой категорией клиентов вы работать не сможете.
Основной мой тезис – самим вам нужно «дорасти» до определенного внутреннего ощущения. Это – самодостаточность, спокойствие, и, конечно же, профессионализм. Не только в вашей сфере деятельности, но и в сфере коммуникации и психологии, культуры и естествознания; у вас должен быть широкий кругозор. А вот дальше буду выражаться несколько более сложно.
Определенную роль играет ваш социальный статус; сама ваша личность. И тогда вы работаете в постоянным состоянии осознанности – что бы не происходило, вы помните, кто вы есть. Это рождает определенное мета-сообщение. Они принимают вас за «своего». Вы проходите барьер «свой-чужой». Если не говорить об этом уровне премиум (очень условно я его называю, но он на самом деле поддается описанию по конкретным критериям), на этом строится вся человеческая коммуникация. Потому одни ваши менеджеры прекрасно общаются, к примеру, с заказчиками из сферы туризма, а другие – с суровыми и серьезными людьми, работающими в строительной сфере. Все дело в конгруэнтности.
Итак, что советую взять на вооружение, каких принципов придерживаться, так сказать, для «конгруэнтности».
Готовность. Будьте готовы быстро включаться в процесс. Ваша команда так же должна быть готова. Через минуту вам поступает звонок от клиента этой категории – вы тут же выезжаете на встречу / изучаете его информацию / даете рекомендации и т.д. Да, по вашему слову мгновенно должна разворачиваться целая серия бизнес – процессов. Если вы приучили себя и ключевых лиц вашей команды быть готовыми – вы все сделаете как надо.
Будьте спокойны, сдержанны, позитивны. Ведь это ваши коллеги, друзья, партнеры. Улыбнитесь им. Только искренне. Они действительно много работают и достигли больших результатов – я всегда радуюсь за людей.
Во главу угла – ваша компетентность. Она должна быть максимальной. Все рабочие вопросы вы должны решать с позиции специалиста. На 100% все ваши компетенции должны быть мобилизованы на благо заказчика. В случае если идет какое – то непонимание – вы можете сказать: «как специалист я выполняю свою работу» и объективно обосновать ваши действия.
Подчеркнутая вежливость, четкое письмо и четкая речь. Благодарите за мелочи; даже если ситуация накалена, будьте вежливы. Деловая переписка – отельная тема, но по речи не могу не сказать: ни одного лишнего слова сказано быть не должно. Мычите? «Ээээ», «бэээ»? «…,да?», «почему? потому что» — весь этот словесный мусор забудьте! Вычистите из вашей речи!!! Четкое построение предложений, понятные, однозначные фразы. Я в ужас прихожу от того, какая речь порой звучит от людей, которые позиционируют себя как экспертов.
Конкретика. Делаем А, получаем Б. Это вот так, потому что. Я делаю вот то, в такие сроки, при таких условиях. Упаси Бог говорить общими фразами! Произносить бессмысленные фразы. Помните, ваш собеседник хочет слышать конкретику. Его за все время профессиональной деятельности утомили всякого рода менеджеры, агенты и прочие личности; поэтому личные телефоны клиентов сегмента премиум почти невозможно получить. Подумайте, люди делать это не случайно.
Чувство такта. Оно должно быть на высоте. И держите обещания, даже в малом! Или не обещайте. А если вас просят, и что – то не можете сделать или обещать – скажите сразу.
Работа в темпе клиента. Чаще всего, клиенты премиум – сегмента требуют скорости. И ваша команда должна быть готова начать работать немедленно. После нескольких лет практики я могу с уверенностью сказать, что мы готовы в 95% случаев в считанные минуты начать работать по проекту любой сложности, если заказчик находится в любой точке России, и, возможно, в течение нескольких часов, если заказчик находится за рубежом.
Но бывает и такое, что клиенту нужны месяцы «раскачки», и все делается убийственно медленно. К этому стоит быть готовым, относится с пониманием и терпением. Бывает еще интереснее – периоды долгого бездействия сменяются неожиданными всплесками активности, и вы работаете пару недель в режиме «аврал», а потом вдруг снова возникает затишье на два – три месяца.
Внимание к мелочам. Что тут сказать? Их просто невероятное количество. Понимание их приходит с опытом, плюс надо стараться всеми силами этот полезный опыт максимально получать.
Благодарность. Уже писал об этом. Подарите подарок. Поделитесь чем – то полезным, если это уместно. Будьте вежливы и искренни. Если вы радуетесь успехам других, это естественно.
Говорите на равных. Это исходит из внутреннего ощущения. Ведь вы человек, и клиент – тоже. И, кстати, все предприниматели думают примерно одинаково, живут в «общей реальности» пусть даже разница в доходах составляет тысячу раз.
Ваш внешний вид. Оооо, это огромная тема, и на этот счет можно написать сотню статей. Я ограничусь тем, что все – таки предпочтителен деловой стиль; также нужно быть в соответствие обстановке, где вы находитесь; и наконец, нужна опрятность и аккуратность. Безусловно, нужны хорошие аксессуары, например, для мужчины это дорогие часы.
Разговор по делу. Будьте готовы говорить коротко. Никаких пространных презентаций. У вас может не быть даже 10 минут. Мне случалось все решать гораздо быстрее. Могут так же спросить о вас, о лично вашем опыте, о каких – то проектах. О вашей компании. Вас спасет заготовка – нужно тренироваться рассказать все это в нескольких словах заранее. Вас так же спасет уверенность – Олег Брагинский сказал: «продажа начинается с уверенности», и спасибо ему за это.
Молчание. Работая в сегменте премиум, вы будете получать массу конфиденциальной информации. Думаю, не стоит сильно останавливаться на том, что это информация никогда не должна уходить дальше вас. Для вас обладание этой информацией невероятно ценно – вы можете принимать более взвешенные управленческие решения по многим вопросам, да и просто учиться.
В конце концов, жизнь – это школа.
А вот следующие принципы я раскрою в новых статьях.
Виталий Лажинцев,
совладелец «Альянс+»
участник Комитета по рекламе Алтайской ТПП