ПЛОХОЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – ГЛАВНАЯ БЕДА РЫНКА IT

Ранее мы считали, что главная проблема рынка IT (разработка сайтов, приложений, продвижение в Интернет) – обилие низкокачественных услуг исполнителей и их демпинговая политика. В настоящее время ситуация изменилась: заказчики готовы платить больше, но «слабым звеном» стал сервис. И это несмотря на обилие «цивилизованных», на первый взгляд, игроков рынка и большого количества профессиональных объединений разработчиков.

 

Представим систему координат с осями Y и Х. Можно работать плохо или хорошо.  Делать высококонверсионные сайты или бесполезные сайты. Можно делать высококонверсионные кампании или делать «на отвали», «сливая» бюджеты. Качество - у нас будет ось Y.

Есть так же ось X – скорость. Можно работать быстро, можно работать медленно (и даже почти бесконечно).

Что же лучше? Как это ни странно, чаще всего лучше, когда по оси Х мы работаем максимально быстро. И качество – уже не столь важно. Почему?

Сейчас в ИТ - отрасли все очень быстро развивается, в интернете постоянно происходит что-то новое, появляются новые сервисы, новые бизнесы (поддерживаемые инвестициями и активами основателей), новые рекламные каналы. И текущий Заказчик по проекту – у него тоже не все стабильно. Иногда вопрос прибыли, вывода вовремя на рынок нового продукта,  стоит очень остро, и промедление воистину смерти подобно. Именно потому хороший продукт или реклама, запущенные с задержкой в два – три месяца, могут быть уже не актуальны и ни на что не повлияют.

Не будем считать здесь ошибки со стороны заказчиков – то, как долго идут согласования и в целом как нелегко люди готовы порой вложить 50 тысяч рублей (это же 50 тысяч!!!) в рекламу Яндекс, которая принесет 500 тысяч рублей – это притча во языцех. И как бизнесы рушатся или стагнируют из-за того, что собственник бездействует, хотя не только подрядчики, но уже и собственные топ - менеджеры в голос говорят: нужны вливания в Интернет - продвижение. Но нет, это психологически тяжело. Мы писали, кстати, об этом здесь.

Потому, если продукт или услуга сделаны качественно и все делается быстро – это «золотой стандарт». И за такое стоит заплатить. Но не каждый игрок рынка готов так работать, причем с любыми бюджетами.

Если же работа сдана быстро, но некачественно, это тоже хорошо. Результат быстро виден, и можно что – то сделать. Либо оперативно поправить, либо сменить подрядчика.

Рассмотрим и четвертый вариант – долго и некачественно. Это хуже чем вариант 3 – мы не видим, насколько плохо работает продукт, и заказчик теряет время. А когда правда вскрылась – бюджеты слиты (дай Бог если не последние), и часто что – то делать уже поздно, заказчик деморализован. Это самый тяжелый случай, особенно если заказчик перебрал уже 3-4 подрядчиков.

О том, как подрядчики обманывают Заказчиков, мы писали здесь. О том, как «продвиженцы» вводят в заблуждение – здесь.

Набирает ценность ИТ – экспертиза, как услуга; потому очень много специалистов (неважно, с опытом или без) стараются выйти на этот рынок. По нашему глубокому убеждению, для качественных услуг по экспертизе, НЕ ДОСТАТОЧНО бизнес – образования, и опыта в коммерции. Это обязательно должно быть, но также нужен обширный опыт именно оказания услуг в ИТ, работы с исполнителями и подрядчиками, с реальными клиентами, переживание удач и провалов, и обширное портфолио успешных кейсов. То есть, опыт не только со стороны клиента, которого «обманывали», а опыт еще и со стороны исполнителя.

Мы понимаем, что люди преследуют свой интерес – гораздо проще консультировать, не неся особой ответственности, и гораздо тяжелее – создавать собственную ИТ – компанию, сложную структуру; нести ответственность и работать с реальными клиентами.

Своя же ИТ – компания, кстати, может являться базовой платформой для создания дочерних проектов.

Кстати говоря, вовремя проведенная экспертиза – не гарант того, что ситуация выправится:  заказчик получает четкий список «косяков» разработчика. Но не спешит их исправлять – там сидит какой - то фрилансер - исполнитель, и заказчик к нему идет с этим списком, не понимая, что с «дохлой лошади» пора слезать. Если нет у подрядчика компетенций, откуда он их возьмет? Можно учить его дальше за свой счет, но научится ли он? И с какой радости это делать? И как долго?

Мы видели случаи, когда заказчик бегал за исполнителем месяц, а тот не брал трубку телефона и ссылался на занятость. Проект стоял. За каждым изменением необходимо было каждый день звонить исполнителю в течение недели – двух. Как по расписанию.

Видели случай, когда у людей отключился сайт, и две недели исполнитель не мог сделать простые действия для его восстановления; на каждый запрос время отклика было – от 1 суток. Исполнитель позиционировал себя при этом как опытная компания – разработчик сайтов и дизайна, и, зайдя на его сайт, можно было увидеть много вроде бы классных проектов.

Видели случаи, когда у клиента есть ужасный сайт и невозможно его дорабатывать и продвигать, потому что он находится на хостинге у предыдущего разработчика, а тот и не собирается заниматься данным проектом, либо просит огромные суммы, но и бэкап сайта не отдает. Клиент, кстати, в такой ситуации теряется. А его сотрудники не хотят брать ни за что ответственность.

Видели много раз, когда сайт делался год и более и так и не был готов.

Видели, когда исполнители делали кампанию в Яндекс одному клиенту за 10 тысяч рублей (от «Альянс+» было предложение за 15 тыс., и заказчик решил сэкономить) и сделали совсем нерабочий, любительский вариант. Когда мы провели «по дружбе» бесплатный (!) аудит, то сами даже такого не ожидали, но заказчик опять взял паузу на неопределенный срок. Причем у него вопрос с продвижением стоит до сих пор очень остро – клиентов почти нет!

Совсем не всегда заказчик платил в этих случаях дешево. Иногда цена была достойная. Почему же так происходило?

В рамках подготовки документации к различным проектам «Альянс+», мы разработали универсальную классификацию Исполнителей.

Таблица. Положение дел в ИТ - отрасли

Тип Исполнителя

Плюсы

Минусы

Фрилансеры - частники

Низкая цена, иногда возможна работа по постоплате, бартеру и т.д.

Низкая надежность, узкие компетенции, недостаток опыта в сфере и проблемы с сервисом. Огромная проблема с профессионализмом, как следствие – низкое качество услуг. Работа зачастую без договора, без технического задания, с риском для Заказчика.

Мелкие студии (3-4 специалиста)

Средняя цена, опыт работы есть

Зачастую сильно загружены проектами, потому срывают сроки; часто – узкие компетенции, стремление удержать клиента любой ценой (вводя в заблуждение), низкая надежность. Ввиду сложностей для выживания бизнеса могут прекратить существовать в любой момент. Часто с их разработками невозможно работать другим исполнителям, это становится очень невыгодным финансово для клиентов.

Компании, предлагающие типовые решения в недорогом ценовом сегменте (чаще всего удаленные компании – исполнители, имеющие представительство в регионе нахождения клиента, либо работающие полностью дистанционно)

Низкая цена, поточное шаблонное производство (высокая скорость)

Огромная проблема с сервисом и дальнейшей доработкой продукта либо его продвижением; удерживают клиента у себя, сохраняя сайт у себя на сервере, часто работают на уникальных решениях. Сайты имеют сложности при продвижении.

Сложность контакта с конечным исполнителем. Сложность взаимодействия со службой технической поддержки.

Местные (для клиента) компании, активно работающие на рынке  много лет

Средняя или высокая цена, хороший сервис, надежность, широкие компетенции

Как правило, сильно загружены проектами, потому могут срывать сроки, стоимость услуг иногда очень высокая, в большей степени ориентироваться хотят на внешние рынки (далее ВЭД), потому мало уделяют время местным заказчикам, особенно со средними или малыми бюджетами.

Местные компании, ориентированные на ВЭД

Высочайшие компетенции, отличный сервис

Очень высокая стоимость услуг, часто не берут в работу «местные» проекты, либо ставят высокую цену при «входе».

Компании, для которых ИТ -  услуги идут в дополнение к основному роду работы (например, типографии, радио- и телекомпании)

Невысокая стоимость, возможность заказать сайт «в дополнение» к основной услуге

Часто низкая компетенция, нехватка времени на проекты в связи с основной деятельностью, срыв сроков, непонимание сущности работы интернет – студий; как правило, берут в штат фрилансеров, которым поручают работу (см. пункт Фрилансеры).

 

Отдельно стоит сказать и о сопровождении проектов. Например, доработок на сайт: если заказчик заказал сайт – каталог за 50 тысяч рублей, то даже мы, «Альянс+», его, конечно, можем сделать; хотя сайт - каталог должен стоить 100 тыс. Тогда возможно полностью его проработать, включить «все опции».  Многие вещи в низком бюджете сразу невозможно учесть, что – то надо будет дорабатывать, за деньги, конечно. И это может быть не быстро, так как есть определенная планируемая загрузка специалистов. И вот тут – то подрядчик показывает уровень своего сервиса.

Чего же ожидать  в дальнейшем?

Мы прогнозируем прогрессирующее расслоение рынка и уменьшение конкуренции – многие компании просто не смогут (в силу нехватки ресурсов или иного, не предпринимательского, менталитета), улучшать сервис. Они уйдут с рынка или на фриланс. Многие крупные компании не будут заинтересованы  проектах с небольшими бюджетами.

На рынке так же есть видимая тенденция к увеличению количества разного рода конструкторов сайтов и приложений, мы писали об это здесь. Но эти конструкторы вряд ли когда – то смогут решать уникальные задачи.

И при этом всем, будет появляться все больше новых команд исполнителей, полных энтузиазма, декларирующих качество, но на деле живущих месяцев 6-12. Это данность, значит, нам всем надо учиться жить и работать в формирующейся реальности.

Виталий Лажинцев,

CEO «Альянс+»

СОВЕРШАЕМ РЕЗУЛЬТАТИВНУЮ КОМАНДИРОВКУ
ПРИНЦИПЫ ФОРМИРОВАНИЯ ПРАВИЛЬНОГО ОКРУЖЕНИЯ
МЕНЕДЖЕР IT-ПРОЕКТОВ – ЭТО ПРИЗВАНИЕ?
ОПАСНОСТИ СТОРОННИХ IT-СЕРВИСОВ И СИСТЕМ ЛОЯЛЬНОСТИ
ТЕЗИСЫ: II МЕЖДУНАРОДНАЯ КОНФЕРЕНЦИЯ, г. Барнаул – Лажинцев В.Е.
КАК ПОЛУЧИТЬ ЭФФЕКТИВНОЕ ОБРАЗОВАНИЕ?
ЛИЧНАЯ ЭФФЕКТИВНОСТЬ МОЛОДОГО ПРЕДПРИНИМАТЕЛЯ
СКОРОСТЬ – ПРАКТИЧЕСКАЯ МАГИЯ В БИЗНЕСЕ
КОНКУРЕНТНАЯ РАЗВЕДКА ДО РАЗРАБОТКИ САЙТА
АУТСОРСИНГ VS IN-HOUSE: ВЕЧНАЯ БОРЬБА
ПЛОХОЙ КЛИЕНТСКИЙ СЕРВИС – ГЛАВНАЯ БЕДА РЫНКА IT
ПРОДВИЖЕНИЕ САЙТА БЕЗ КРИТИЧЕСКИХ ОШИБОК: ВОЗМОЖНО ЛИ?

ПОЖАЛУЙСТА, ЗАПОЛНИТЕ

Заполняя данную форму, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности

Спасибо,ваша заявка принята

PlEASE FILL IN THE FORM

Спасибо,ваша заявка принята

Отправить резюме
* файл резюме прикреплять обязательно

Заполняя данную форму, Вы соглашаетесь с политикой конфиденциальности